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Los servicios de soporte adecuados mejoran la experiencia de los usuarios

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Según un reciente estudio de HPE, hay una brecha significativa entre la percepción de la calidad de los servicios de soporte de TI y el valor real que los usuarios extraen de ellos. Para ofrecer una buena experiencia a través de los servicios, hay que basarse en tres principios clave: simplicidad, variedad y accesibilidad.

Muchos departamentos de TI corporativos viven en una burbuja donde creen que los servicios de soporte de TI que ofrecen satisfacen o superan las expectativas de los usuarios. Sin embargo, las encuestas muestran una imagen muy diferente. De hecho, como muestra un reciente estudio de Hewlett Packard Enterprise, existe una brecha significativa entre la percepción de la calidad de los servicios de soporte de TI y el valor real que los usuarios extraen de ellos. Concretamente, el 85% de los responsables de la toma de decisiones de TI creen que ofrecen servicios de soporte que los usuarios desean, aunque admiten que la baja satisfacción de los usuarios y la falta de herramientas de soporte al usuario presentan una barrera significativa a la efectividad.

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Entonces, ¿cómo pueden los departamentos de las organizaciones de TI de las empresas acabar con esa reputación y salvar la brecha entre cómo ven sus servicios de soporte y cómo los perciben los usuarios? Para empezar, se debe poner menos énfasis en la implementación de servicios específicos o en el ahorro de costes en aras de una mayor eficiencia. En su lugar, debe centrarse en proporcionar una experiencia de usuario centrada en el compromiso, la personalización y la productividad.

Proporcionar ese tipo de experiencia comienza con la creación de valor basada en tres principios básicos:

Simplicidad. En un mundo donde las personas comparan la tecnología con las experiencias que reciben de empresas de consumo como Amazon y Apple, los departamentos de TI deben ofrecer servicios de soporte que imiten la sencillez de esas experiencias. Los servicios deben ser intuitivos y fáciles de usar, independientemente de la complejidad del problema que necesite soporte.

Variedad. Algunos canales de soporte son más adecuados para abordar determinados problemas o desafíos de los usuarios. Debido a que las personas a las que dan soporte varían considerablemente en cuanto a preferencias y requisitos, no hay un único canal de comunicación o servicio que sea adecuado para todos. Ofrecer una variedad de métodos de contacto hará que los servicios que ofrezca son más fáciles y más atractivos de usar.

Accesibilidad. En algunas grandes organizaciones dependientes de la tecnología, cada vez es más común ofrecer centros de soporte que permitan a los usuarios comunicar sus problemas cara a cara y recibir una respuesta más inmediata. Ese enfoque puede no ser adecuado para su negocio, pero cuanto más accesibles sean sus servicios, es más probable que alguien haga uso efectivo de ellos.

Service IT

El negocio solía depender de la tecnología. Ahora, la tecnología es el negocio, y la experiencia de TI es la del cliente. La forma de tomar la delantera consiste en navegar y dominar la transformación digital: crear nuevas experiencias de cliente, optimizar las operaciones empresariales centrales, acelerar los nuevos productos y servicios o encontrar nuevos mercados. Para conseguirlo, necesita un socio tecnológico ágil que le ayude a acelerar la transformación. Conozca cómo Hewlett Packard Enterprise es el socio ideal para emprender este viaje en este enlace.